A satisfação de proporcionar a satisfação

Tive a minha primeira experiência inesquecível na empresa.

Com 1 mês como Trainee da loja do Shopping, tive a oportunidade de atender uma cliente bastante nervosa pelo telefone. Apesar dela ter pedido para falar diretamente com meu gerente, me propus tentar resolver o problema dela. Ela aceitou.

E a responsabilidade, portanto, agora era da trainee.

No decorrer da conversa ela se acalmou, e depois de umas ligações e e-mails enviados, consegui resolver o problema da cliente.

Podia parecer um alívio para a Senhora, que teve seu pequeno problema resolvido.

Mas para mim, era bem mais, era a oportunidade de proporcionar diretamente a satisfação da minha primeira cliente.

Fiquei feliz por ter resolvido o problema dela. Fiquei feliz por mim também, por ter conseguido.

Mas minha felicidade foi além.

Depois de uns 20 minutos, a cliente retornou a ligação para loja, pediu para falar comigo pelo meu nome 'Aline' só para me dizer que tinham ido na casa dela resolver seu problema. E para me agradecer.

Ligou para me agradecer por eu ter feito só a minha obrigação. Não é incrível?

E acrescentou que iria à loja só para me conhecer.

Só a ligação desta cliente já me fez valer o mês inteiro de treinamento pesado.

Nunca me passou que ela realmente pudesse ir lá para me ver.

Mas os clientes da empresa são realmente surpreendentes.

E depois de uns dias, a minha cliente foi à loja, perguntou por mim 'Aline' e ao me encontrar segurou a minha mão, se identificou, perguntou se eu lembrava dela.

Como eu iria esquecê-la?

E olhando nos meus olhos e ainda segurando a minha mão, ela me agradeceu.

E mais, pediu desculpas por ter ligado exaltada.

Eu sempre li nos livros de marketing o valor de satisfazer o cliente, mas nunca nenhum dos conceituados marketeiros havia descrito a sensação de proporcionar esta satisfação.

É uma sensação muito boa de dever cumprido.

Ainda mais quando você encontra em seu caminho uma cliente especial como a minha.

Eu é que tenho que agradecê-la por ter me proporcionado esta sensação que me fez perceber em linhas tão sensíveis como o atendimento ao cliente pode fazer diferença não só na minha carreira, mas também no meu crescimento pessoal.

Essa experiência me faz não esquecer de agradecer as pessoas que prestam algum serviço para mim, quando assumo a posição de cliente.

Não que eu não já faça isso regularmente, mas agora vivendo o outro lado, percebo o quanto isso motiva o atendente e o quanto faz toda a diferença.

E mais, me faz perceber a importância de tratar quem nos atende pelo nome e não pelos "moços e moças" que falamos por aí.

Será que se usássemos as técnicas de atendimento ao cliente com quem nos atende não seríamos melhor atendidos?

Enfim, tenho certeza que ainda me depararei com muitas situações como esta, e que ainda terei muitos clientes com os quais poderei ter a satisfação de proporcionar satisfação a eles.

E como explica a primeira lei do marketing de All Ries "O primeiro é sempre lembrado" e eu sempre lembrarei quem, como e o quão especial foi proporcionar a satisfação da minha primeira cliente.

Porém, não só por ser a primeira ela será lembrada, mas pelo aprendizado, pela meta-experiência que atendimento me proporcionou.

A lembrança desta cliente será sempre especial.

Obrigada, Dona Ivanilde.